CRM ó Customer Relationship Management es una estrategia para hacer negocios, enfocada en captar, mantener y desarrollar a los clientes más rentables. Involucra personas, procesos y tecnología, que en su conjunto, permiten manejar la relación con los clientes de la forma más coordinada y eficiente.

Las iniciativas de CRM ayudan a que las empresas, sin importar su tamaño o industria, se focalicen en entregar los mejores servicios y productos al cliente adecuado. Permite que cualquier empleado de una compañía, ya sea del área de ventas o servicios, “recuerde” al cliente con que está hablando y sus preferencias, sin importar que tipo de transacción esté realizando.

El término CRM puede tener muchos significados e interpretaciones, pero típicamente se hace distinción entre CRM “operacional” y CRM “analítico”.

CRM Operacional.
También conocido como CRM de “front-office”, involucra las áreas que tienen contacto directo con clientes. Se encarga de habilitar una comunicación eficiente hacia y desde el cliente.

CRM Analítico.
También conocido como CRM de “back-office” o “estratégico”, involucra el análisis de las actividades realizadas con clientes en el front-office. Se encarga de procesar la información de clientes para facilitar el análisis, toma de decisiones y la modificación de procesos de negocio.